Müşteri sadakati
Geçenlerde bir büyüğümüzü ziyarete gittim. İş güç üzerine konuşurken, kahvesini yudumlayıp, ulvi bir ses tonuyla: “Müşterilerimiz bize sadıktır Mesut Bey, kolay kolay bizi terk etmezler. Yıllardır kemikleşmiş bir müşteri yapımız var. Onlar mutlu, biz onlardan mutlu.” Nasıl da hoşuma gitti. Müşteri sadakati!
Nedir müşteri sadakati?
Müşterinin markaya, ürüne, hizmete bağlılığı, mal veya hizmet sağlayanını olağan piyasa koşullarında terk etmemesi diye tanımlayabilir miyiz?
Peki karşılığı, müşteriye sadakat; tedarikçinin de müşterisini kollaması, kalitesiyle, hizmetiyle, ödeme koşullarıyla, satış sonrası hizmetiyle memnuniyet yaratması, müşterisinden vazgeçmemesi değil midir?
Müşteri sadakati ve müşteriye sadakat yan yana kol koladır. İkisi birbirini tamamlar, ikisi birbirini tek yapar. Bu ikisinin kilit taşı ise müşteri memnuniyetidir. Hasbelkader oluklu mukavva sektöründe mesaimiz olduğundan, bu sektörden yola çıkarak müşteri memnuniyetini ortaya koymaya çalışalım.
Oluklu mukavva sektörü bir üretim, mal tedariki sektörü değildir. Tam anlamıyla hizmet sektörüdür. Son dönemlerde ederi artsa da nihai kullanıcı için temininde ödenen bedelden daha fazla önemlidir. Sonuçta bir ambalaj ürünü olduğundan, temininde yaşanan aksaklık asıl üretimin aksamasına, durmasına yol açabilir. Bu üretim kaybı, tedarikçiler arasındaki fiyat avantajından çok yukarıda olabilir. Oluklu mukavva yer kaplayan bir ambalaj ürünü olduğundan tedarikçilerin bu ürünü güvenlik açısından stoklamaları, onları en büyük maliyet kalemlerinden birisi olan yer, yani bina maliyeti ile karşı karşıya getirir. Öyleyse oluklu mukavvanın tedarikçisine gününde, hatta saatinde, istenilen miktarda, ne az ne de fazla teslimi çok önemlidir.
Tedarik edilen ambalaj ürününün kalitesi de en az termini kadar önemlidir. Ürünün spektleri, ECT, BCT değerleri, spektle çalışılıyorsa bile gramajı tekdüze olmalıdır. Özellikle ürünlerini paketli olarak gramajla satan sektörlerde örneğin tavuk ve ürünleri, et ve benzeri ürünler, ambalajın gramajının değişmemesi bir zorunluluktur. Bazen oluklu mukavvada kullanılan kağıdın tedarikçisin değişmesi bile nihai kullanıcıda sıkıntılara neden olabilir.
Bir ambalaj ürünü olan oluklu mukavvanın baskı kalitesi, işlevi, temizliği, hijyen özelikleri hizmet kalitesini belirleyen unsurlar olarak karşımıza çıkar.
Bu iş bir mal tedarikinden çok öte bir hizmet işi olduğundan müşteri geri bildirimleri ve bu geri bildirimlerin ciddiyetle dikkate alınması ve çözüm üretilmesi çok önemlidir. Fabrikalara en teknolojik makinelerle doldurmak, robotları üretime sevk etmek yeterli değildir.
Sanayi 4.0 ile ilgili doğru değerlendirmelerimiz yok. Fabrikalara robot koymayı Sanayi 4.0 olarak tarif ediyoruz. Halbuki tarifi bu değil. Rahat anlaşılacak bir tarif yapalım:(1)
“Üretilen mal ve hizmetlerin (çözümlerin) tüketici tarafından nasıl kullanıldığını, tüketicinin tepkilerini ve önerilerini yapay zekanın yardımıyla toplayarak, dijital bir omurga sayesinde firmaya taşımak, sonrasında bu data ile gelecekteki ürünleri şimdiden tasarlamaya başlamak…”
Müşteri geri bildirimlerini değerlendirecek sanayi 4.0 düzeyinde yapay zeka ve datalarımız olmadığında bile geri bildirim alacak müşteri temsilcilerimiz, bunları sonuçlandıracak kalite ve arge departmanlarımız var. Ancak bunu önemseyecek düşünce yapımızın oluşmadıkça ister teknoloji kullanarak isterse eski usul bu düzeye ulaşmamız mümkün değil.
Burada aktarmaya çalıştığım müşteri memnuniyeti esasları artırılıp azaltılabilir. Ancak olmazsa olmazı, yani müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine dönüşmesindeki en büyük değer “Güven Unsuru” olarak karşımıza çıkar.
Hizmet koşullarını bir şekilde halledebilmiş, müşteri memnuniyetini yakalayabilmiş firmalar müşterileri ile karşılıklı güven unsurunu oluşturamamışlarsa, birlikte çalışsalar bile bir sadakatten bahsedilemez. Ürettiği malın kalitesini, terminini, ödeme koşullarını, fiyat değişim metodolojisini kararlılıkla uygulayan tedarikçiler ancak güven yaratabilirler. Aynı şey tedarikçilerden de beklenir.
"Müşteri memnuniyeti, güven unsurunu zedelememek adına, bugünün kârını yarının kârı ile değiştirebilme, dönemsel kârdan öte şirket değerini artırmayı amaç edinebilme sanatıdır."
Gaziantep'te çok güzel bir söz var; "Zanaatkârın ustası müşterisidir." Bu sözden sonra daha fazla bir şey yazmaya gerek var mı?
Öyleyse müşteri memnuniyeti, müşteriye sadakat ve müşteri sadakatinin anahtar kelimesi, olan güven unsurunu zaman zaman aktarmayı sevdiğim bir hikâye ile zenginleştirelim:
“Vakti zamanında bir kasabada bir baba ve oğul yaşarmış. Oğul babasını yeteri kadar arkadaşı olmamakla suçlarmış hep. Gel zaman git zaman baba oğula bir ders vermeye karar vermiş. Senin şu arkadaşlarını bir deneyelim hele. Bakalım ne kadar sadık ve güvenilirler.
Bir kuzuyu kesip, kanlı vücudunu bir çuvala koymuşlar. Oğul, ağzı sıkıca bağlanmış, içinde ceset olduğu izlenimi uyandıran bu çuval ile gece yarısı kendi arkadaşlarını kapı kapı dolaşmış. Kimse onu içeri almamış. Büyük bir mahcubiyetle evine geri dönmüş.
Babası, şimdi de benim çevremi test edelim demiş. Bilirsin benim en yakın arkadaşım Mehmet Ağadır. Bir de ona git bakalım. Sırtındaki kanlı çuval ile Mehmet Ağanın kapısını çalmış oğul. Mehmet Ağa gece yarısı evine gelen bu konuğu içeri almış. Sırtındaki çuvalın içinde ne olduğunu sormamış bile. Çuvalı açmadan, birlikte arka bahçeye gömmüşler. Kokmasın diye üzerine sarımsak ekmişler. Oğul evine dönmüş babasına bir kez daha hak vermiş. Baba demiş senin bir dostun varmış. Babası acele etme evlat demiş....
Birkaç hafta sonra oğlunu pazara yollamış. Var git pazarda Mehmet Ağa’yı gör, sebepsiz bir tokat at ona. Oğul şaşkın. Olur mu baba, o gece yalnızca Mehmet Ağa yardım etti bana. Sen demiş dediğimi yap hele. Çocuk varmış pazara. Omzunu vurmuş Mehmet Ağaya, Ağa dönünce atmış tokadı. Ağa sessizce bakmış oğlana:
- Var git oğul selam söyle babana, Mehmet Ağa bir tokada, satmaz sarımsak tarlasını…”
Son olarak güven unsuru, müşteri memnuniyetini müşteri sadakatine ulaştıran temel değerdir. O yoksa sadakatten bahsetmek imkânsız olacaktır.
Sonun sonu, müşteri sadakatine ulaşmada müşteri memnuniyeti ne kadar önemliyse, müşteri memnuniyeti için de çalışan memnuniyeti o kadar önemlidir. Çalışanlarınız için yatırım yapmadığınızda, müşteriye yaptığınız yatımın bir değeri kalmaz. Çalışan memnuniyeti için temel değer şirketlerin insan kaynakları politikalarıdır. Çok önem verdiğim bu konuya sonraki bir yazımda etraflıca değineceğim.